Mijoz sizni boshqalarga tavsiya etishga tayyorligini qanday aniqlash va ushbu ko'rsatkichni o'lchash

2024 Muallif: Malcolm Clapton | [email protected]. Oxirgi o'zgartirilgan: 2023-12-17 04:14

Ushbu vositadan foydalanish orqali siz mijozlar mahsulotingizdan qanchalik qoniqishini va nimani yaxshilash kerakligini yaxshiroq tushunasiz.

2014 yilda Rossiya televideniesida birinchi marta Apple smartfonlari uchun reklama paydo bo'ldi - keyin bu iPhone 6 va iPhone 6 Plus edi. Bungacha kompaniya qurilmalari an'anaviy telereklamalarsiz sotilgan. Ko'chalarda, xuddi hozirgidek, iPhone uchun hech qanday reklama yo'q edi. Va savdolar hali ham o'sib bordi - masalan, 2013 yilda Rossiyada 1,57 million qurilma sotilgan, bu 2012 yilga nisbatan ikki baravar ko'p.

Gap shundaki, Apple eng yaxshi reklamani tanladi - og'zaki. Kompaniya mamnun bo'lgan mijoz boshqalardan ko'ra yaxshiroq kompaniyaning tashqi sotuvchisi ekanligidan foydalandi.

Bugun biz NPS ko'rsatkichi haqida baham ko'ramiz, bu sizga odamlarning sizning sotuvchisi bo'lishga qanchalik tayyor ekanligini aniqlashga yordam beradi. NPS - bu aniq promouter reytingining qisqartmasi bo'lib, rus tilida bu atama "iste'molchining sodiqlik indeksi" kabi eshitiladi.

NPSni qanday hisoblash mumkin

1. Mijozlaringizga taklif qiling: “Bizning mahsulotimizni tavsiya qilishga qanchalik tayyor ekanligingizni baholang, bunda 0 tayyor emas, 10 tayyor”.

2. Javoblaringizni uchta toifaga ajrating:

   • 0-6 - norozi;
   • 7–8 neytral;
   • 9-10 - tavsiya qilishga tayyor.
3. Formuladan foydalaning: (Tavsiya qilishga tayyor - Qoniqarsiz) / So'rov ishtirokchilarining umumiy soni.
4. Raqamni foizga aylantiring va NPS oling.

Misol uchun, siz trikotaj ustaxonasini o'tkazdingiz va ishtirokchilardan so'rovnomani to'ldirishni so'radingiz. Natijalarni oldi:

• 0-6 - 15 kishi;
• 7-8 - 30 kishi;
• 9-10 - 50 kishi.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Qaysi NPS yaxshi deb hisoblanadi

Umumiy NPS baholari:

• -100 dan 0% gacha - yomon;
• 0-50% - normal;
• 50-70% yaxshi;
• 70-100% - ajoyib.

Misol uchun, BMW avtomobillarining NPS ko'rsatkichi Avtomobillarni qaytarib olish va ishonchni tiklashga teng: BMW qanchalik yaxshi o'tdi? 46%, iPhone - 72% Apple AirPods yangi tadqiqotda mijozlarning 98% qoniqishiga erishdi, AirPods - 75%. 2016 yilda Shimoliy Amerikadagi NPS yetakchi kompaniyalari reytingi quyidagicha ko'rinish oldi:

• USAA (AQSh armiyasi uchun bank) - 80%;
• Costco (o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish omborlari tarmog'i) - 78%;
• Nordstrom (univermaklar tarmog'i) - 75%;
• olma - 70%;
• Amazon - 69%;
• Janubi-g'arbiy (aviakompaniya) - 66%

Ammo shuni yodda tutingki, natijalar kompaniya, mahsulot va mijozlar hajmiga juda bog'liq.

Masalan, maktab o'qituvchisi Elena Semyonovna o'n birinchi sinf o'quvchisi Seryojani fizika bo'yicha yagona davlat imtihoniga tayyorlaydi. O'qituvchi unga mavzu bo'yicha sodda va oson tushuntirdi. Natijada Seryoja imtihondan 75 ball to‘pladi va universitetga o‘qishga kirdi. Shundan so'ng, albatta, u Elena Semyonovnani tavsiya etishga tayyor bo'ladi - u imtihondan o'tdi, universitetga kirdi va u odamni xafa qilishni xohlamaydi. Elena Semyonovnada bir yilda 20 ta Seryoja bor edi va hamma shunday deb o'ylaydi. Shuning uchun NPS 90-100% mintaqada bir joyda.

Ammo Vadim iPhone X sotib oldi. Vadimni xursand qilish uchun Apple muhandislari deyarli butun old panelda ekran yasashdi, 10 nanometrli protsessorni ulashdi va yuzni skanerlash tizimini joriy qilishdi. Vadimdan telefon tavsiya qilishga tayyormisiz, deb so'rashganda, u shunday javob beradi: “Kim biladi. Albatta, zo'r, lekin tepada bu "monobrow" - yomon. Va iOS bir xil emas, Jobs davrida yaxshiroq edi. Natijada NPS - 70%.

O'z-o'zidan, NPS birinchi qarashda ko'rinadigan darajada ko'p narsani bermaydi. Siz boncuk tikish kurslarining NPS-ni iPhone bilan taqqoslashingiz va kurslarda ko'proq narsa borligidan xursand bo'lishingiz mumkin. Lekin bunga yopishib qolmang.

Eng muhimi, NPSni muntazam ravishda o'lchash va vaqt o'tishi bilan uni baholashdir. To'g'ridan-to'g'ri raqobatchilar bilan ham solishtirishingiz mumkin.

NPS mahsulotingizni yaxshilashga qanday yordam beradi

Men NPS-dan foydalanish tajribam bilan o'rtoqlashaman. Mening kompaniyam tadbirkorlar uchun intensiv kurslarni o'tkazadi - ikki kun davomida biz ularga raqamlarga asoslangan biznesni boshqarish haqida gapirib beramiz. Siz jonli va onlayn ishtirok etishingiz mumkin. Biz allaqachon to'rtta intensiv mashg'ulotlarni o'tkazdik va har birida biz NPSni aniqlaymiz - ikkinchi kunning oxirida biz ishtirokchilarga so'rovnoma beramiz.

Anketadagi asosiy savol “Bizning mahsulotimizni tavsiya qilishga qanchalik tayyor ekanligingizni baholang, bu yerda 0 tayyor emas, 10 tayyor”. Unga ko'ra, men NPSni hisoblayman. Bu savol asosiy, ammo yagona emas.

Shuningdek, ishtirokchilardan intensivlikning alohida komponentlari sifatini baholashni so'rayman: ma'ruzachilarning nutqlari, eshittirish, tashkilot. Shunday qilib, men NPS qanday shakllantirilishini va uni qanday yaxshilashni tushunaman.

Quyida ikkita intensivlik uchun so'rovnoma natijalari keltirilgan. Efir reytingiga e'tibor bering. 18% ni ko'rganimizda, biz operatorlar bilan birgalikda nima noto'g'ri ekanligini va uni qanday yaxshilashni o'ylay boshladik. Natijada, translyatsiya reytingi 18% dan 50% gacha, NPS esa 76% dan 89% gacha ko'tarildi.

Nega shunchaki mahsulot reytingini so'ramaysiz?

NPS va oddiy mahsulot sifatini baholash turli maqsadlarga ega. NPS tavsiyalar va og'zaki so'z haqida. Mahsulot sifati bunga ta'sir qiladi, lekin bevosita emas.

Odamlar mahsulot sifati haqida shikoyat qilishlari mumkin, ammo ular buni tavsiya qiladilar. Yana intensiv yorlig'iga qarang - ikkala o'lchovda ham sifat tavsiya qilishga tayyorlikdan past edi. Biz buni shunday izohlaymiz: jamblarga qaramay, u odamlar uchun foydalidir.

Yoki aksincha. Aytaylik, uyingizdagi oziq-ovqat do‘koni sizga to‘liq mos keladi, lekin siz do‘stlaringizga aytolmaysiz: “Voy, bu do‘konga albatta keling! Ular menga ishdan keyin kechqurun sut sotishadi!”

O'zingizni NPS yoki faqat mahsulot sifatini baholash bilan cheklamang. Ikkala ko'rsatkichni ham ko'rib chiqing - ayniqsa, buni bitta so'rovnomada qilish qulay.