Onlayn obro'ni boshqarish nima va bu xizmat kimga kerak

2024 Muallif: Malcolm Clapton | [email protected]. Oxirgi o'zgartirilgan: 2023-12-17 04:14

Kokoc Group kompaniyasining SMM va SERM bo'limi boshlig'i Kirill Krutov Internetda ijobiy brend imidjini qanday va nima uchun yaratish haqida gapiradi.

Onlayn obro'ni boshqarish xizmati kimga kerak va nima uchun

Obro'ni boshqarish - bu biznes tuzilmalari yoki shaxslarning obro'siga ta'sir qiluvchi omillarga tizimli ta'sir qilish. Ijtimoiy tarmoqlarning rivojlanishi bilan ushbu xizmat Internetda mashhur bo'lib, qidiruv natijalariga ham ta'sir ko'rsatuvchi brendning obro'-e'tibori foniga tarqaldi.

Tadbirkorlar va marketologlar onlayn obro'ni boshqarish haqida ikki xil fikrda:

1. Ular Internetda kompaniya yoki uning mahsulotlari haqida juda ko'p salbiy sharhlarni topganlarida. Salbiylikni kompaniya xodimlari ham, mijozlar ham bildirishi mumkin. Shunday bo'ladiki, biznes egasining o'zi qidiruv natijalarida "brend + sharhlar" so'rovi bo'yicha salbiy sharhlarni topadi.
2. Kompaniya mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasini oshirishdan tashvishlanayotganda va qaytarib olinadigan saytlarni iste'molchilar bilan qo'shimcha aloqa kanali sifatida qabul qilganda.

Biroq, ideal holda, kompaniya bozorga kirishdan oldin obro'ni boshqarish amalga oshirilishi kerak.

Biznes yo'nalishidan qat'i nazar, boshida obro' ustida ishlash ijobiy brend imidjini va boshqariladigan axborot maydonini yaratadi.

Buning natijasida kompaniya sodiq mijozlarni jalb qila oladi, ularning muammolarini tezda aniqlaydi va hal qiladi va o‘zining asosiy maqsadiga erishadi – u daromadli bo‘ladi.

Afsuski, aksariyat mijozlar va agentliklar obro'ni boshqarishning mohiyatini tushunmaydilar. Misol uchun, mijozga SERM - qidiruv natijalarida obro'-e'tiborni boshqarish taklif etilganda, biroq, aslida agentlik xodimlari faqat brend eslatmalarini kuzatib boradi va bu haqda ijobiy sharhlar joylashtiradi.

Ko'pgina bozor ishtirokchilari va mijozlar asosiy terminologiyani bilishmaydi va qidiruv natijalarida yashirin marketing, onlayn obro'ni boshqarish (ORM) va obro'ni boshqarish o'rtasidagi farqni tushunmaydilar. Natijada, bozor rivojlanmaydi, agentliklar mijozlarga kerak bo'lgan noto'g'ri xizmatlarni taklif qilishadi.

Ushbu qisqartmalar nimani anglatishini va har bir vosita qanday vazifalarni hal qilishi kerakligini sizga batafsilroq aytib beramiz.

Obro'ni boshqarishning qanday usullarini tanlash kerak

Yashirin marketing

Ish printsipi

Ijtimoiy tarmoqlar yoki forumlardagi klassik reklamadan farqli o'laroq, ta'sir o'tkazuvchilar yoki ta'sir qiluvchilar mahsulotni to'g'ridan-to'g'ri targ'ib qilganda va kompaniyaning veb-saytiga havola qilganda, yashirin marketing unchalik aniq emas. Foydalanuvchi mahsulot yoki xizmatni analoglari bilan taqqoslaydi, shaxsiy foydalanish tajribasi haqida gapiradi yoki ko'zga tashlanmaydigan maslahatlar beradi.

Tomoshabinlari nishonga to'g'ri keladigan har qanday taniqli shaxs fikr yetakchisi bo'lishi mumkin - Yuriy Dudyadan Tutta Larsengacha. Ammo agar biz jirkanch odam bilan hamkorlik qilish haqida gapiradigan bo'lsak, unda obunachilar brend haqida eslatishni reklama sifatida qabul qilishlari mumkin. Ta'sir agentlari - bu boshqa masala. Bular forumlar va ijtimoiy tarmoqlarning oddiy foydalanuvchilari bo'lib, ularning ortida agentlik xodimlari yashirinib, brendni bemalol tilga olishadi.

Mebel fabrikasini targ'ib qilish misolini ko'rib chiqing. Interer dizaynerlari uchun forumda ta'sir o'tkazuvchi ikki qarama-qarshi orqasi bo'lgan divanni qayerdan olishingiz mumkinligini so'raydi. Uni g'ayrioddiy mebellarga qiziqqan boshqa sayt mehmoni qo'llab-quvvatlaydi. Uchinchi foydalanuvchi taniqli zavodlar bunday modellarni ishlab chiqarmasligini aniq bilishini yozadi. Muloqotning to'rtinchi ishtirokchisi ikki orqasi bo'lgan divanlar ishlab chiqaruvchi kompaniya nomini aytadi. Forumda to'rtta foydalanuvchi bor, ularning sa'y-harakatlari bilan agentlik zavodni targ'ib qilmoqda.

Yana bir mumkin bo'lgan rivojlanish - bu ta'mirlash yoki dizayn bo'yicha maslahatlar bilan mashhur forumda muhokama mavzusini yaratish. Ta'sir agenti Atlanta divanini qaerdan sotib olish yaxshiroq ekanligini so'raydi - ko'pchilik ishlab chiqaruvchilarning eng mashhur modellaridan biri. Boshqa bir foydalanuvchi esa ikkita do‘kondan divan sotib olmoqchi bo‘lganini, biroq ulardan biri mebelni o‘z vaqtida yetkazib bera olmaganini aytadi. Shunday qilib, ta'sir agentlarining dialogi tomoshabinlarni to'g'ri kompaniyani tanlashga undaydi.

Xususiyatlari

Yashirin marketingda ularning soni emas, balki brend qayd etilgan saytlar muhim ahamiyatga ega. Shuning uchun vakolatli agentliklar brendni rag'batlantirishga strategik yondashadilar, masalan, qidiruv tizimini optimallashtirish vositalaridan foydalanadilar.

Mebel fabrikasi uchun forumlarni tavsiya etishdan oldin agentliklar "qaysi kompaniya oshxona mebellarini eng tez ishlab chiqaradi" so'rovi bo'yicha qidiruv natijalarini tahlil qiladi. Ixtisoslashgan saytlarda maslahatlarni o'qigan kishi muntazam ravishda brend nomiga duch keladi.

pros

• Brend xabardorligini oshirish.
• Maqsadli auditoriyaning tovarlar yoki xizmatlarga bo'lgan qiziqishini oshirish, chunki ularni oddiy odamlar (ta'sir qiluvchilar) va yulduzlar tavsiya qiladilar, ularning fikri tomoshabinlar tomonidan ishoniladi.
• Klassik reklama bilan solishtirganda ta'sir agentlari orqali reklama qilishning arzonligi.

Minuslar

• Samaradorlikni baholashda qiyinchilik. Masalan, bloggerdan to'g'ridan-to'g'ri reklama qilish samaradorligini saytga bosishlar soni yoki u obunachilarga taklif qilgan faollashtirilgan reklama kodlari soni bilan tahlil qilish mumkin. Yashirin marketing uning samaradorligini kuzatish uchun havolalar yoki ko'rsatkichlarni taqdim etmaydi. Rag'batlantirish muvaffaqiyatining bir qismini trafikning o'sishi yoki sotishning o'sishida ko'rish mumkin. Biroq, agar boshqa reklama kampaniyalari parallel ravishda o'tkazilmasa, foydalanuvchi faolligining oshishi yashirin marketing bilan bog'liq bo'lishi mumkin.
• Faqat ijobiy sharhlar bilan ishlash. Faqat yashirin marketingdan foydalangan holda, kompaniya potentsial xaridorlarni qo'rqitishi mumkin bo'lgan salbiy xabarlar haqida o'rganmaydi.

Kimga mos keladi

B2C bozoriga kiradigan yangi brendlar yoki mahsulotlar. Har qanday biznes uchun, ayniqsa ko'chmas mulk va farmatsevtika uchun juda yaxshi ishlaydi.

Onlayn obro'ni boshqarish

Ish printsipi

YouScan, IQBuzz yoki Brand Analytics kabi semantik qidiruv xizmatlaridan foydalangan holda agentlik brend eslatmalarini kuzatib boradi. Har 10-20 daqiqada xizmatlar saytlarning o'z ma'lumotlar bazalarini ko'rib chiqadi va yangi sharhlar paydo bo'lishi haqida hisobot beradi.

Keyingi bosqich - ularni tahlil qilish va qayta ishlash: mijozlar muammolarini hal qilish, tovarlar yoki xizmatlar haqidagi savollarga javob berish va ijobiy sharhlar uchun minnatdorchilik.

Ijobiy sharhlar sonini hozirgi mijozlarni kompaniya haqidagi taassurotlarini baham ko'rishga undash, masalan, e'lon qilingan sharhlar uchun chegirma berish orqali oshirish mumkin. Agar biron sababga ko'ra vosita samarasiz bo'lib chiqsa, ta'sir qiluvchi agentlar nomidan ijobiy sharhlar e'lon qilinadi.

Avtomatik monitoring xizmati kir yuvish haqidagi salbiy sharh haqida sizni xabardor qilgan vaziyatni ko'rib chiqing. Foydalanuvchi paltoni yomon tozalashdan shikoyat qiladi. Brend nomidan muloqot qiladigan agentlik xodimi undan buyurtma raqamini aniqlab berishni so'raydi, kir yuvishdagi muammoning sababini aniqlaydi va yechimni aytadi - qayta tozalashni taklif qiladi. Mojaro bartaraf etilgandan so'ng, mijozdan salbiy sharhni olib tashlash so'raladi, chunki muammo hal qilingan.

Ijobiy sharhlar bilan ishlashda agentlik elektron pochta xabarnomalaridan foydalanishi mumkin. Agar biror kishi kir yuvish uchun bir necha marta boradigan bo'lsa, ehtimol u xizmat sifatidan mamnun bo'lgan. Bunday holda, u kir yuvish veb-saytida yoki mashhur sharh resursida sharh qoldirishni so'rab elektron pochta xabarini oladi.

Ko'proq darajada, ORM hozirgi mijozlar bilan ular uchun qulay saytlarda qo'shimcha aloqa kanali, kamroq darajada - yangi auditoriyani jalb qilish vositasi.

Xususiyatlari

Ba'zi kompaniyalar dam olishadi va turli platformalarda bir xil turdagi ijobiy xabarlarni nashr etadilar, bu esa brendga salbiy ta'sir qiladi. Otzoviki firibgarlarni IP manzillari yoki joylashuvi bo'yicha osongina aniqlaydi va vijdonsiz kompaniyalarning hisoblarini belgilaydi.

Misol uchun, ko'rib chiquvchi manbalardan biri ko'pincha noto'g'ri sharhlar joylashtirgan brendlarning muntazam anti-reytingini o'tkazadi. Agar siz sharhlarni yozishga malakali yondashsangiz va hisoblarning joylashuvi va IP manzillarini almashtiradigan avtomatik xizmatlardan foydalansangiz, muammolardan qochishingiz mumkin.

pros

• Mijozlarga xizmat ko'rsatish va maqsadli auditoriya bilan aloqa qilish uchun qo'shimcha kanal.
• Salbiy sharhlarni qidirish va tekislash.
• Ijobiy nashrlar sonining ko'payishi.
• Asbobdan tizimli foydalanish jarayonida tovarlar, xizmatlar yoki xizmatlar sifatidagi muammolarni aniqlash.

Minuslar

• Qayta chaqirish saytlarining avtomatik monitoringi brendni eslatmasdan postlarni ko'rsatmaydi. Kompaniyalar sahifalarida sharhlar joylashtirilgan ba'zi saytlarda foydalanuvchi yozishi mumkin: "Ular meni tashladilar". Va avtomatlashtirilgan xizmatlar bu postni ko'rmaydi. Muammoni qo'shimcha qo'lda kuzatish bilan hal qilishingiz mumkin.
• Avtomatlashtirilgan xizmatlarni tekshiradigan cheklangan miqdordagi saytlar. ORM xizmatini taklif qiluvchi ba'zi agentliklar butun internetni tahlil qilishni da'vo qilishadi. Aslida, avtomatik xizmatlar faqat Runetning 5% dan kamrog'ini tashkil etuvchi mashhur ijtimoiy tarmoqlar va forumlarni indekslaydi.
• Bir tomonlama samaradorlikni baholash. Bir tomondan, aksariyat agentliklar mijozga e'lon qilingan ijobiy sharhlar soni haqida hisobot berishadi. Boshqa tomondan, bu nashrlar xizmatlarni sotib olish yoki buyurtma qilish qaroriga qanday ta'sir qilishi haqida kam odam o'ylaydi. Agentlik ba'zi saytlarda sharhlarni joylashtirganda va ko'pchilik potentsial xaridorlar butunlay boshqa manbalarni o'qiganda, bu odatiy voqea.

Kimga mos keladi

Bozorda allaqachon mavjud bo'lgan va mijozlar puliga ega bo'lgan har qanday brendlar. ORM B2C segmentidagi har qanday biznes uchun mos keladi va tibbiy va avtobiznesda yaxshi natijalarni ko'rsatadi. Ushbu vosita cheklangan miqdordagi o'yinchilar va iste'molchilarga ega bo'lgan juda tor bozorlar bundan mustasno, B2B kompaniyalari uchun ham foydali bo'lishi mumkin.

Qidiruv mexanizmi obro'sini boshqarish

Ish printsipi

Foydalanuvchilar kompaniya haqida sharh qoldirmoqchi bo'lganlarida, ular qidiruv tizimini ochadilar, brend + sharhlar so'rovini yozadilar va qidiruv natijalarining birinchi sahifasidan saytlarga tashrif buyuradilar. Shuning uchun SERM ning asosiy vazifasi boshqarilishi mumkin bo'lgan saytlarni qidiruv tizimlarining birinchi sahifalariga olib chiqish, ya'ni sarflangan salbiyni olib tashlashdir.

Tibbiy klinikalar tarmog'ida SERM qanday ishlashiga misolni ko'rib chiqing. Agentlik xodimlari "klinikalar [nom] + sharhlar" so'rovi bo'yicha qidiruv natijalarini doimiy ravishda kuzatib boradilar. Buni har bir saytni ko'rib chiqish orqali qo'lda qilishingiz mumkin, ammo agar siz avtomatik xizmatlarni ulasangiz, muammoni hal qilish tezroq bo'ladi. Misol uchun, siz har kuni qidiruv natijalarini to'playdigan va brend obro'si muhitining issiqlik xaritasini yaratadigan SERMometerdan foydalanishingiz mumkin.

Shu bilan birga, agentlik xodimlari muammo hal qilingan salbiy postlarni olib tashlash ustida ishlamoqda. Klinikalar tarmog'ining obro'si ijobiy bo'lib bormoqda. Aynan shu saytlar agentlik SEO vositalaridan foydalangan holda qidiruv natijalarining yuqori qismiga ko'tariladi. Shu bilan birga, agentlik forumlarda boshqariladigan mavzularni boshlaydi va qidiruv tizimlari tomonidan yaxshi indekslangan mashhur saytlarda brend sahifalarini yaratadi.

Shu bilan birga, noldan yaratish yoki kompaniyaning o'z veb-saytida "brend + sharhlar" so'rovlari bo'yicha yuqori reytingga ega bo'lgan sharhlar bo'limini faol ravishda ishlab chiqishga arziydi. Natijada, boshqariladigan saytlar qidiruv natijalarining birinchi sahifasida paydo bo'ladi.

Asbobning samaradorligi SERPdagi obro' fonini "o'tmish / yangi" turi bo'yicha taqqoslash asosida baholanadi.

Brend sharhlarini qidirayotgan foydalanuvchilar sotuv hunisining yakuniy bosqichida ekanliklarini va kompaniya ularni jalb qilish uchun allaqachon ko'p sarmoya kiritganligini hisobga olsak, potentsial mijozlarni haqiqiy bo'lishga undash muhimdir. SERM reklama xarajatlarini monetizatsiya qilishda hal qiluvchi rol o'ynashi mumkin, chunki u foydalanuvchi SERMda ko'rgan narsalarni nazorat qilish imkonini beradi.

Xususiyatlari

Ba'zi brendlar qidiruv natijalarida salbiy sharhlarni topib, ularni ijobiy nashrlar oqimi bilan yashirishadi. Natijada, saytlar boshqarib bo'lmaydigan qidiruv tizimlarining yuqori qismida qoladi.

Barcha saytlardagi muammolarni hal qilish va boshqariladigan resurslar bo'yicha ijobiy sharhlarni nashr qilish, ularni qidiruv tizimlarida targ'ib qilish yaxshiroqdir. Kompaniya SERM-ni qanchalik tezroq bog'lasa, nazorat ostidagi ko'rib chiqish saytlarini yuqori darajaga olib chiqish osonroq bo'ladi.

pros

• Qidiruv natijalarida ijobiy brend imidjini shakllantirish.
• Savdo hunisining oxirgi bosqichida bo'lgan foydalanuvchilar bilan o'zaro aloqa.
• Tovar sotib olish yoki xizmatlarga buyurtma berish qaroriga ta'siri.
• Mahsulot, xizmat yoki brendni potentsial mijozlar ko'zi bilan ko'rish qobiliyati.
• Salbiy sharhlarni qidirish va zararsizlantirish.
• Tovarlar yoki xizmatlar sifati va mijozlarga xizmat ko'rsatish bilan bog'liq muammolarni aniqlash.

Minuslar

ORMsiz SERP-larda obro'ni boshqarish etarli darajada samarali emas. Boshqariladigan saytlarni salbiy sharhlarni ishlab chiqmasdan va hozirgi mijozlarni tovarlar sifati va xizmat ko'rsatish darajasi to'g'risida o'z fikrlarini baham ko'rishga undamasdan qidiruv natijalarining yuqori qismiga ko'tarish yarim o'lchovdir. Shuning uchun vakolatli idoralar ikkita vositani birlashtiradi.

Kimga mos keladi

Har qanday biznes va jamoat arboblari. SERM mebel va moliya sohasida yaxshi ishlaydi.