Sizning biznesingizga CRM tizimini qanday qilib muvaffaqiyatli joriy etish mumkin

2024 Muallif: Malcolm Clapton | [email protected]. Oxirgi o'zgartirilgan: 2023-12-17 04:14

Universal yoki tarmoqqa xos tizimni tanlang, jamoani tuzing, KPIlarni belgilang va byudjetni hisoblang - bularning barchasi CRM ni samarali amalga oshirish uchun zarur.

CRM nima

Agar sizda CRM tizimi yo'q deb o'ylasangiz, xato qilyapsiz. CRM sifatida ham tanilgan mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimi, aslida, mijozlar ma'lumotlari bilan qoplangan daftar, 50-yillardagi mega-mashhur Rolodex dumaloq fayllar shkafi va, albatta, bizning sevimli Excel.

Biroq, raqamli dunyoda biz CRM tizimi tomonidan maxsus dasturiy ta'minotni nazarda tutgan edik. Lekin qaysi biri?

Ishlab chiquvchilarning o'zlari ko'pincha ularning mahsuloti CRM yoki ERP (Korxona resurslarini rejalashtirish tizimi), BPA (Biznesni modellashtirish tizimi) yoki BRM (Biznes qoidalarini boshqarish tizimi) ekanligi haqida bahslashadi.

Ba'zan men kompaniyalarning ushbu CRM mahsulotlarining istalganiga qo'ng'iroq qilishlari foydasiga argumentlarga duch kelaman - to'g'ri mijozni shu tarzda ko'rish osonroq. Ammo bu bilan ular bozorni chalg'itadi va yangi boshlanuvchilar uchun unda harakat qilish qiyinlashadi.

Biroq, barcha yovuzlikning ildizi hali ham rivojlanish kompaniyalari va ularning marketologlarida emas. Gap shundaki, Rossiyada CRM tizimi kontseptsiyasini va uning standartlarini tasdiqlovchi hujjat yo'q. Shu bilan birga, korxonalarda yangi mahsulot xususiyatlariga aylanadigan ko'plab rivojlanayotgan avtomatlashtirish so'rovlari mavjud. Shu sababli, bugungi kunda CRM tizimlari o'zining xilma-xilligi bilan hayratlanarli.

Shunga qaramay, men ba'zi chegaralarni belgilayman.

CRM - bu aloqaning butun hayoti davomida mijoz bilan munosabatlarni o'rnatadigan avtomatlashtirilgan tizim bo'lib, kiruvchi kontaktdan sotuvgacha.

Bularning barchasi mijoz va uning holati bilan operatsiyalarga tegishli. Ikkinchisi savdo huni bo'ylab harakatlanayotganda o'zgaradi. Mijoz potentsialdan faolga, faoldan doimiyga, doimiydan yo'qolganga aylanadi.

Butun jarayon davomida mijoz bilan barcha mumkin bo'lgan usullarda muloqot qilish kerak: elektron pochta, chatlar, SMS, telefon, ilova. Va bu funksiyalar CRM tizimiga integratsiyalangan: birinchidan, u mijozni potentsialdan faolga aylantirishga yordam beradi, keyin esa xizmatlarni sotishga yordam beradi. CRM mijozning xatti-harakatlarini tahlil qiladi va menejerga nima qilish kerakligini ko'rsatadi: qayta qo'ng'iroq qiling, reklama haqida gapiring, uni tug'ilgan kuni bilan tabriklang.

Yuqorida aytilganlar CRM funksionalligining asosidir. Ammo mahsulotlar rivojlanmoqda, CRM tizimlari yangi imkoniyatlarga ega bo'lmoqda, shuning uchun avtomatlashtirishga tayyorgarlik ko'rayotganda, sizga aniq nima taklif qilinishini diqqat bilan o'rganishingiz kerak.

Biz o'zimizni o'rnatilgan CRM bilan fitnes klublari uchun avtomatlashtirish tizimi sifatida tanlaymiz, chunki mahsulot biznes-jarayonlarning barcha spektrini avtomatlashtiradi (moliyaviy va marketing faoliyatini hisobga olish, trenerlar ishini kuzatish, fitnes-bar va kafelar uchun ombor zaxiralari tahlili), va nafaqat mijozlar bilan muloqot. Ammo mijozlar bizni CRM tizimi deb atashga ko'proq odatlangan. Biz ularni tuzatmaymiz, lekin ta'riflar bilan bu chalkashlikda biz reklamamizni umumiy so'rovga moslashtiramiz.

Maslahat: Avtomatlashtirish mahsulotini tanlayotganda, ta'riflardan xulosa chiqaring va siz hal qilmoqchi bo'lgan aniq muammolarga e'tibor qarating. Va keyin ushbu funktsiyalar taklif qilingan vositada mavjudligini tekshiring.

CRMni amalga oshirishga qanday tayyorgarlik ko'rish kerak: 4 qadam

1-qadam. Qaysi tizim kerakligini hal qiling: umumiy maqsadli yoki sanoatga xos

Bu savol CRM qidiruv bosqichida ko'plab biznes egalari tomonidan so'raladi. Va rivojlanish kompaniyalari bunga nima javob berishadi? Sanoat echimlarini targ'ib qiluvchilar kafe va transport kompaniyasidagi biznes jarayonlari juda boshqacha ekanligiga ishontirishadi va buni avtomatlashtirish jarayonida e'tiborsiz qoldirib bo'lmaydi.

Universal tizimlarni ishlab chiquvchilar oddiylik, foydalanish qulayligi va arzon narx kabi afzalliklarni ta'kidlaydilar. Siz ulardan ko'p hollarda sohaga oid CRMlar tasodifan "tug'ilgan"ligini tez-tez eshitishingiz mumkin: "Biz ma'lum bir mijoz uchun bir nechta funktsiyalarni yakunladik va endi ular butun sanoat bo'ylab ko'paytirilmoqda".

Darhol aytishim kerakki, men ushbu qarama-qarshilikdagi birinchi lagerga tegishliman. Ammo men oxirgi dalilga qisman qo'shilaman. Ba'zida go'zallik saloni uchun CRM-dan ko'chmas mulk agentliklari uchun CRM faqat kartalar va hisobotlar uchun maydonlar nomi bilan farq qilishi mumkin - buning uchun ortiqcha to'lash mantiqiy emas.

Yaxshi sanoat dasturining maqsadi foydalanuvchi uchun o'qishni osonlashtirish uchun professional jargondan foydalanish emas, balki ma'lum bir bozordagi mijozlar bilan o'zaro munosabatlarni chuqurlashtirishdir. Umumjahon tizimning funktsiyalari, qoida tariqasida, biznes-jarayonlarning birinchi blokini ishlab chiqish uchun etarli bo'ladi - xaridorni mijozga o'tkazish va uni sotuvga chiqarish. Ammo mijozni saqlab qolish uchun ishlash uchun siz uning ma'lum bir joyda xatti-harakatlarining o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olishingiz kerak. Bu, ayniqsa, qayta-qayta yangi xaridlarni amalga oshirishga undashi kerak bo'lgan sodiq mijozlari bo'lgan biznes uchun juda qimmatlidir.

Sizga fitnes bozoridan bir misol keltiraman. Marketing vositalari ishga tushdi va mijoz yillik klub a'zoligini sotib oldi. Biznes bir yil ichida sotib olishni takrorlashi kerak, chunki yangi mijozni jalb qilish eskisini saqlab qolishdan ko'ra o'n baravar qimmat turadi. Va bu erda odam qanchalik tez-tez mashg'ulotlarga borishini, u qanday mashg'ulotlarga qiziqishini hisobga olish, shuningdek, xizmat paketlari bo'yicha uning balansini kuzatish muhimdir.

Buning uchun mijozning xulq-atvorini uning klubdagi hayot davrlari bilan bog'lash kerak: moslashish davri, xizmatlardan faol foydalanish bosqichi. Hayotiy tsiklning bosqichini hisobga olgan holda, siz odamni kompaniyaning turli tadbirlariga jalb qilishingiz kerak: tadbirlarga, test treninglariga, mavsumiy aktsiyalarga taklif qilish. Butun tsikl davomida 10-15 ta kontaktni amalga oshirish tavsiya etiladi - ma'lum bir shaxsga nisbatan qo'zg'atilgan tetiklarga qarab. Va keyin siz yangilanishlar bo'yicha statistik ma'lumotlarni tahlil qilishingiz va bu maqsad uchun qaysi vositalar eng yaxshi ishlashini tushunishingiz mumkin.

Maslahat: Bir-biringiz bilan sanoat CRMlaridan ko'proq narsani solishtiring. Umumiy maqsadli tizimni, keyin esa sanoatga xos tizimni sinab ko'ring, xususiyatlarni taqqoslang. Sanoat yechimining ishlash muddatiga qarang: ma'lum bir bozorning biznes jarayonlarini bir yil ichida ishlab chiqish mumkin emas.

2-qadam. CRMni amalga oshirish uchun jamoa tuzing

CRM tizimini joriy qilish ko'p bosqichli jarayon bo'lib, unga katta loyiha sifatida qarash kerak. Loyihani boshqarishning barcha asoslari bu erda ham qo'llanilishi kerak - jamoani yig'ish, kerakli resurslarni hisoblash, funktsiyalarni taqsimlash.

Jamoada kim bo'lishi kerak?

• Biznes menejeri … Buyruq bering - "toping va amalga oshiring!" utopik variant hisoblanadi. CRM biznesning strategik vazifalarini hal qiladi, shuning uchun uning rahbarining istaklari va maqsadlari ishning boshlang'ich nuqtasidir. Asosiy qarorlarni qabul qilish uchun qanday ma'lumotlar, hisobotlar kerak, qanday raqamlar etishmayapti - so'rov egalari tomonidan shakllantiriladi.
• Sotish bo'yicha menejerva tajribali menejerjarayonning o'ziga xos xususiyatlarini kim biladi.

Ro'yxatni avtomatlashtirishning tabiati, maqsadlari va kompaniya hajmiga qarab davom ettirish mumkin.

• Rahbarlarbular bo'limlariBunga avtomatlashtirish ta'sir qiladi.
• IT mutaxassisiagar shunday tuzilmaviy birlik mavjud bo'lsa.
• Bo'limlardagi ta'sirchilar … Bu odamlar oldingi safda ishlaydi va amalda ko'plab nuanslarni biladi, shuningdek, yangi ish mexanizmlarini joriy etish jarayonida boshqa xodimlarga o'rnak bo'la oladi.

Agar sizda hali amalda ishlab chiqilgan savdo algoritmlari bo'lmasa, siz jamoaga qo'shishingiz mumkin taklif qilingan mutaxassiso'z joyingizda CRM joriy etish bo'yicha tajribaga ega.

Maslahat: Loyiha jamoasi tarkibini oshirib yubormang. Unga faqat asosiy foydalanuvchilarga kirishiga ruxsat bering. Shunday qilib, siz kerakli qarorlarni tezroq qabul qilasiz va amalga oshirish jarayoni yanada silliq kechadi.

3-qadam. KPIni aniqlang

Keling, ko'rib chiqaylik, menejerlar CRM tizimidan dastlab nimani xohlashadi? Ko'tarilgan yoki shakllanmagan umidlar, menimcha, biznesni avtomatlashtirish loyihalari muvaffaqiyatsiz bo'lishining asosiy sabablaridan biridir.

CRM ko'pincha kamalak ustida ishlaydigan va barcha biznes istaklaringizni amalga oshiradigan yagona shox sifatida orzu qilinadi. Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimi haqiqatan ham ushbu munosabatlarni yaxshilashi va natijada daromadni oshirishi kerak. Ammo bu mezon ancha keng va noaniq.

CRM-dan nimani xohlayotganingizni aniqroq belgilang:

• mijozlarning sodiqligini oshirish (shuning uchun ko'proq sabablar bitimlarga boradi);
• bitta mijozning o'rtacha chekini oshirish;
• mijozlar bazasini kengaytirish;
• menejerlar ishini optimallashtirish (ilovaga avvalgidan kamroq vaqt sarflanishi uchun).

Shunga ko'ra, CRM tizimining samaradorligini ob'ektiv o'lchash uchun, hatto uni amalga oshirishdan oldin, siz quyidagilarni bilib olishingiz kerak:

• 100 ta sababdan qanchasi bitimga olib keladi;
• mijozingizning o'rtacha cheki qancha;
• mijozlar bazasi oyiga necha foizga oshib bormoqda;
• menejer arizani ko'rib chiqish uchun o'rtacha qancha vaqt sarflaydi.

Ushbu ro'yxatni o'zingiz davom ettirishingiz mumkin, barchasi biznesning o'ziga xos vazifalariga bog'liq.

Yana bir nuqta. CRM tizimi foydalanilganda ishlaydi. Menejerlar eslatmalarni ishlab chiqadilar, mijozlar kartalaridagi ma'lumotlarni to'g'ri to'ldiradilar va menejerlar hisobotlarni ko'rib chiqadilar, xulosalar chiqaradilar va biznes jarayonlarini moslashtiradilar. Shuning uchun, CRM-ni joriy etishdan oldin ham, siz xodimlaringizni tizim bilan faol ishlash uchun KPI-larini yaxshilaydigan vosita sifatida sozlashingiz kerak.

Maslahat: Dastlabki bosqichda CRM samaradorligini baholash uchun aniq mezonlarni shakllantirish. Savolga e'tibor bering. CRM sotuvchining malakasini oshirishga qodir emas, lekin u uni yanada intizomli va ish jarayonini aniqroq qilishi mumkin.

Qadam 4. Byudjetingizni hisoblang

Avtomatlashtirish loyihasining yakuniy qiymati dasturning o'zi va uni amalga oshirish va texnik xizmat ko'rsatish xarajatlaridan iborat.

Birinchi qism osonlik bilan bashorat qilinadi va barcha tariflar va ularning mazmuni sanab o'tilgan sotuvchi saytlarini o'rgangandan so'ng aniq bo'ladi.

Xarajatlarning ikkinchi qismi unchalik aniq emas, shuning uchun men bu haqda batafsilroq to'xtalaman. CRM tizimini joriy etishning umumiy qiymatiga yana nimalar kiradi?

• Moslashtirish … Agar siz universal mahsulotni tanlagan bo'lsangiz va ba'zi funktsiyalar hali ham etishmayotganligini tushunsangiz, tizimni o'zingizning maxsus vazifalaringiz uchun o'zgartirishingiz kerak. Takomillashtirish IT bo'limi, frilanserlar yoki CRM dasturchilarining sa'y-harakatlari bilan amalga oshirilishi mumkin. Xarajatlar shunga qarab o'zgaradi.
• Tizimni sozlash … Jarayonlar majmuasini avtomatlashtiradigan murakkab mahsulotlarda tizimni o'rnatish muayyan vakolatlarni talab qiladi va ishlab chiquvchidan alohida xizmat sifatida sotiladi.
• Integratsiya … CRM qanday qo'shimcha xizmatlar bilan birlashtirilishi kerakligi (kirishni boshqarish tizimlari, IP telefoniya, kassa apparati va boshqalar), qanday va kim tomonidan amalga oshirilishini ta'minlang.
• Texnik xizmat. Sotuvchidan dasturni texnik qo'llab-quvvatlash shartlarini oldindan bilib oling, qaysi funktsiyalar to'lanadi va qaysi biri to'lanmaydi.
• Foydalanuvchilar soni … Talab qilinmagan ish o'rinlari uchun ortiqcha pul to'lamaslik uchun vaqt ajrating va kompaniyangizdagi tizimning doimiy va vaqti-vaqti bilan foydalanuvchilarining aniq sonini hisoblang.

Ko'p sonli omillarga qarab, CRM-ni joriy qilish narxi, hatto ko'lami va faoliyat turi bo'yicha yaqin bo'lgan kompaniyalarda ham juda boshqacha bo'lishi mumkin.

Xulosa

CRM joriy etish har qanday tashkilot uchun mashaqqatli va mas'uliyatli biznesdir. Ammo ishonchim komilki, bu mijozlar ro'yxati Excel jadvalidagi 100 seriyali ustundan o'tgan barcha kompaniyalar uchun mutlaqo zarurdir.

Biznes jarayonlarini avtomatlashtirish uzoq vaqt davomida hashamat emas, balki raqobat kurashida omon qolish uchun zaruratdir. Mijozlar bilan aloqalarni boshqarish TAdviser ma'lumotlariga ko'ra, Rossiyaning yirik kompaniyalarining 70 foizi allaqachon jahon bozorida u yoki bu CRM tizimidan foydalanmoqda. CRM-dan daromadi 1 milliard dollardan ortiq bo'lgan yirik korporatsiyalarning 95 foizi, o'rta kompaniyalar orasida 60 foizi va kichik kompaniyalar orasida - 25 foizdan ko'p bo'lmagan holda foydalaniladi.

Taraqqiyot yo'lidan borayotganlarga qo'shiling!