Qanday qilib yangi mijozlarni jalb qilish va xodimlarning hayotini osonlashtirish: CRM tizimini joriy etish tajribasi

2024 Muallif: Malcolm Clapton | [email protected]. Oxirgi o'zgartirilgan: 2023-12-17 04:14

Ikkita go'zallik saloni va bo'yanish san'atkorlari maktabining egasi Pavel Vyazankin CRM tizimidan foydalanish uning biznesiga daromadni oshirishga, yangi mijozlarni qozonishga va eskilarini qaytarishga, shuningdek xodimlar bilan ishlashni yaxshilashga qanday imkon berganligini aytadi.

Men tushunganimdek, biznes CRM tizimiga muhtoj

Yangi mijozlar oqimini o'rnatgandan so'ng, men ularni doimiyga aylantirish va afzalroq do'stlar va tanishlarimni o'zim bilan olib kelish haqida o'yladim. Axir, qaysi biznes bilan shug'ullanmasligingizdan qat'i nazar, bu omillar sizga ham ta'sir qilgan bo'lishi mumkin:

• Raqobat kuchayib bormoqda - siz ajralib turishingiz kerak va afzalroq narxlarni pasaytirish orqali emas.
• Mijozning xizmatdan kutishlari va xizmatlar sifati doimiy ravishda ortib bormoqda, demak, bu kutishlarni bilish zarur.
• Reklama orqali yangi mijozlarni jalb qilish narxi doimiy ravishda o'sib bormoqda va kichik o'rtacha hisob-kitob bilan xarajatlar ko'pincha oqlanmaydi. Shuning uchun, jalb qilish uchun allaqachon pul sarflangan mavjud mijozlarga ko'proq e'tibor qaratish lozim.

Kelajakdagi takomillashtirish g'oyalari allaqachon havoda edi va ongni hayajonga solib, ularni darhol harakat qilishga majbur qildi. Ammo Jorj Lukasda zarur texnologiyaning etishmasligi uni to'rtinchi epizoddan boshlab "Yulduzli urushlar" ni suratga olishni boshlashga majbur qilganidek, mening xohishlar ro'yxatim ularni texnologik qo'llab-quvvatlashga shoshilinch ehtiyojga duch keldi.

Bu oddiy va samarali tahliliy tizim va mijozlar bilan o'zaro munosabatlar yoki joriy vazifalarni soddalashtiradigan va qisman avtomatlashtiradigan CRM tizimi kerak edi.

Siz oqilona savol berishingiz mumkin: agar telefon o'rnatilgan bo'lsa va mijozlar bazasi Microsoft Excelda saqlansa, bu CRM tizimimi? Javob ha, shunday, lekin bu juda ibtidoiy va uning yordami bilan yuzaga keladigan ko'pgina muammolarni hal qilish mumkin emas yoki ularni hal qilish vaqti menga mos kelmaydi.

CRM tizimini tanlash

Amalga oshirish turi bo'yicha CRM tizimlarini statsionar va bulutli tizimlarga bo'lish mumkin. Statsionar ish joyidagi kompyuterga o'rnatiladi. Sizning xodimlaringiz Internet orqali bulutli CRM-ga ulanadilar, chunki sizning barcha ma'lumotlar bazalaringiz ishlab chiquvchi kompaniyaning uzoq serverlarida (bulutda) joylashgan. Ikkala yechimning ham ijobiy va salbiy tomonlari bor. Bundan tashqari, birining minuslari ikkinchisining ortiqcha tomonlarini anglatadi va aksincha.

Bulutli yechimlarning afzalliklari:

• Tasdiqlashdan qo'rqishingiz shart emas, chunki kompyuteringizda hech narsa saqlanmaydi.
• Ma'lumotlar bazasini doimiy ravishda yangilash va arxivlashning hojati yo'q.
• Xodim ketayotganda ma'lumotlar bazasini o'zi bilan olib keta olmaydi.

Bulutli yechimlarning kamchiliklari:

• Internetga ulanishning yo'qligi dastur bilan ishlashga imkon bermaydi.
• Ishlab chiqaruvchi kompaniya bilan bog'liq apparat muammosi yoki u bilan bo'lgan munosabatingiz bilan bog'liq muammo ish jarayoniga ta'sir qilishi mumkin.

Asoslarni ko'rib chiqqandan so'ng, asosiy narsaga o'tamiz. CRM tizimining funksiyalaridan qanday foydalanish kerak? Men bozorda mavjud bo'lgan CRM tizimlarining barcha funktsiyalari haqida umumiy ma'lumot bermayman. Men faqat tizim hal qilishi kerak bo'lgan vazifalarni belgilayman:

• Ilovalarni saytdan tizimga avtomatik yuklash.
• Barcha qo'ng'iroqlarni yozib olish, qo'ng'iroq qilish paytida telefon raqamini va mijozni avtomatik aniqlash.
• Bonus va chegirmali sodiqlik dasturlarini, shuningdek, yo'naltiruvchi dasturlarni amalga oshirish.
• Mijozlar, savdo, moliya va boshqalar bo'yicha hisobotlarni shakllantirish.
• SMS va elektron pochta orqali mijozlarni avtomatik ravishda xabardor qilishni sozlash.
• Tizim bilan masofadan turib ishlash imkoniyati.

Biznes natijalari

Quruq shartlarni tugatgandan so'ng, men eng mazali narsaga o'taman: men nimani aniq amalga oshirdim va bu biznesga qanday ta'sir qildi. Qulaylik uchun men boshidan oxirigacha barcha bosqichlarni bosib o'tgan mijoz tomonidan sharh yaratishni boshlayman.

1-qadam

Mijoz saytga kiradi va ma'lum bir sana va vaqt uchun onlayn yozib oladi, yaratilgan yozuv esa dasturda administrator tomonidan darhol ko'rsatiladi va mijoz avtomatik ravishda ma'lumotlar bazasiga kiritiladi. Belgilangan sanadan bir kun oldin u uchrashuvni eslatuvchi SMS-xabar oladi.

Natija. Mijozlarning 40% dan ortig'i veb-sayt yoki mobil ilova orqali ro'yxatdan o'tishni boshladi, bu esa administrator yukini va telefondagi yukni sezilarli darajada kamaytirdi. Bo'lajak tashrif haqida eslatuvchi SMS-xabarlar mijozlarning unutuvchanligi sababli bekor qilingan uchrashuvlar sonini ikki barobarga qisqartirish va daromadni yo'qotmaslik imkonini berdi. Bundan tashqari, mijoz yana salonga qo'ng'iroq qilganda, biz uni darhol ism bilan chaqirishimiz mumkin edi, bu esa odamni o'ziga jalb qiladi va o'zini tutadi.

2-qadam

Kassada to'lovni amalga oshirishdan oldin mijoz klubga qo'shilishga va chek miqdoridan bonuslarni olishga taklif qilinadi. Dasturda mijozni bog'lash va identifikatsiya qilish telefon raqami orqali amalga oshiriladi, shuning uchun plastik klub kartalariga ehtiyoj qolmaydi. Mijozga ikkita tanishni taklif qilish taklif etiladi, ular uchun chegirma, mijozning o'zi esa - bonuslar.

Natija. Siz bir necha soniya ichida sodiqlik dasturiga qo'shilishingiz mumkin - klubga qo'shilgan mijozlar soni 90% ga etadi. Shunday qilib, biz mijoz haqida to'liqroq ma'lumotga ega bo'lamiz va undan keyingi segmentatsiya uchun foydalanamiz. Do'stga murojaat qilish tizimi har oy 80 dan 100 gacha yangi mijozlar oqimini ta'minlaydi.

3-qadam

Salonga tashrif buyurgandan so'ng, mijoz xizmat sifatini baholash taklifi bilan xabar oladi. Va bir necha kundan keyin u tashrif buyurgan kundan beri shuncha kunlar o'tganligi haqida xabar oladi va biz uni yana ko'rganimizdan xursandmiz.

Natija. Xizmat sifatini baholash butun salon va xususan, alohida xodimlar ishidagi kamchiliklarga tezda javob berishga imkon berdi. Xizmat sifati omilini xodimlarning motivatsiyasi bilan bog'lagandan so'ng, ikkinchisining ish sifati va xizmat ko'rsatish darajasiga munosabati yaxshilandi. Takroriy tashriflar haqida avtomatik ma'lumot berish mijozlarning salonga tashrif buyurish davrini 15% ga qisqartirdi.

4-qadam

Analitika to'liq va shafqatsiz! Jami va qisqa vaqt ichida. Pul, tashriflar, xizmatlar, tovarlar - bu barcha ko'rsatkichlar bo'ylab tahlil qilinadi. Shuningdek, har bir xodimning ishini batafsil tahlil qilish va uning ko'rsatkichlarini bir oy davomida rejalashtirish amalga oshiriladi.

Natija. Har bir xodim uchun shaxsiy daromad rejalarini shakllantirish qobiliyati ularning daromadliligini oshirdi va tekislashni olib tashladi va har oyda yuboriladigan ishlarining batafsil tahlili har bir kishi uchun jiddiy individual rivojlanish rejalarini tuzishga va ularning ko'z o'ngida mening mavqeimni ko'tarishga imkon berdi.

5-qadam

Chuqur tafsilotlar mijozlarning turli guruhlarini aniqlash va ularga maqsadli takliflar kiritish imkonini berdi. Misol uchun, faqat bitta toifadagi xizmatlardan foydalanadigan mijozlarga chegirma bilan boshqa toifadagi xizmatlar taklif etiladi. Salonda 90 kundan ortiq bo'lmaganlar uchun vaqt cheklangan, foydali taklif qilinadi. VIP-mijozlar, faol va badavlat, yopiq bir kunlik aksiya-taqdimotga taklif qilinishi mumkin.

Natija. Yo'qotilgan mijozlarning daromadini 27% ga oshirish. O'zaro sotishdan qo'shimcha daromad olish. VIP tadbirlari davomida daromadlar o'rtachadan ikki baravar ko'payadi, shuningdek, sodiqlikni oshiradi va salon manfaati uchun ularning maxsus maqomini ta'kidlaydi.

Chiqish

Aytish kerakki, tizimga sarflangan 60 ming rubl o'zini ko'p marta to'ladi va menga bir qator raqobatdosh ustunliklarni berdi. Hatto arzon CRM tizimining joriy etilishi biznes egasining ishini sezilarli darajada soddalashtiradi, vaqt va pulni tejaydi, kompaniyangizni yanada shaffof va samimiy ko'rishga, maqsadlarni to'g'ri belgilashga va ularga tez erishishni ta'minlashga imkon beradi.