Savdoda kognitiv tarafkashliklarga yo'l qo'ymaslik uchun CRM-dan qanday foydalanish kerak

2024 Muallif: Malcolm Clapton | [email protected]. Oxirgi o'zgartirilgan: 2023-12-17 04:14

Qanday qilib CRM bilan ishlash hayotingizni mantiqiyroq qiladi va sotish va bitimlar jarayonini oldindan aytish mumkin bo'ladi.

Har birimiz bilamizki, buvilarning piroglari har doim eng mazali va o'z qo'llaringiz bilan tayyorlangan köfte sotib olinganidan ko'ra yaxshiroq. Biroq, biz kamdan-kam hollarda bu ongsiz reaktsiya nafaqat kundalik hayotda, balki ishda ham yuzaga keladigan kognitiv buzilishlardan biri deb o'ylaymiz.

Taxminan 170 xil kognitiv noto'g'ri tushunchalar mavjud, ammo biz savdoda uchraydiganlarni ko'rib chiqamiz.

Kognitiv noto'g'ri tushunchalar nima

Kognitiv buzilishlar aql tuzoqlaridir. Biror kishi o'ziga turli xil munosabatda bo'ladi, shunda narsalar mantiqiy ko'rinadi va tanlov yanada to'g'ri bo'ladi. Buvining pirogi misolida, siz hech qachon bu buvining pirogi boshqalarga qaraganda yaxshiroq ta'mini tasdiqlovchi statistik ma'lumotlarni topa olmaysiz. Shunga qaramay, siz bunga ishonishda davom etasiz.

Mutlaqo hamma odamlar ma'lum darajada kognitiv buzilishlarga duchor bo'lishadi va bu normaldir.

Biz ko'pincha imkon qadar tezroq qaror qabul qilishimiz kerak. Ilgari omon qolish instinkti buni talab qilgan, ammo hozir ham hayot va o'lim masalalari tezlikka bog'liq. Muvaffaqiyatli bo'lish uchun siz ma'lumotni filtrlashingiz va darhol harakat qilishingiz kerak. Buning uchun bizning ongimiz muammoni rekord vaqt ichida hal qilish uchun muhim bo'lgan hamma narsani tanlashga yordam beradigan kognitiv tarafkashliklarni o'ylab topdi.

Sotishdagi kognitiv tarafkashliklar

Kognitiv tarafkashliklar kundalik masalalarda bo'lgani kabi savdoda ham muhim ahamiyatga ega. Agar siz miyangiz qanday ishlashini bilsangiz, mijozlaringizni yaxshiroq tushunasiz, biznes yuritasiz va bitimlar tuzasiz.

Ammo fikrlash xatolari ham sizga qarshi ishlashi mumkin, bu sizni noto'g'ri qarorlar qabul qilishga majbur qiladi. Kognitiv tarafkashliklar korporativ portallar va ma'lumotlar bazalari bilan ishlashda ham uchraydi, bunda hissiy komponent ko'pincha mantiq va sovuq hisoblash bilan almashtiriladi.

Omon qolganning xatosi

Omon qolgan tarafkashlik - bu keng tarqalgan kognitiv moyillik bo'lib, unda vaziyat faqat ijobiy yoki qisman ma'lumotlar asosida tahlil qilinadi va salbiy yoki to'liq statistik ma'lumotlar e'tiborga olinmaydi.

Muvaffaqiyatli odamlar uchun kitoblar to'plamlari ko'pincha Internetda paydo bo'ladi. Ayn Rendning "Atlas Shrugged" romanini barcha millionerlar o'qigan. Ko‘pchilik bu asarni o‘qib, ular ham boyib ketishadi, degan xulosaga kelishadi. Ammo ular bu kitobni o‘qib, pul ishlamagan millionlab odamlarni unutishadi.

Omon qolganning xatosi asosida har qanday sehrli tabletkalarni sotadiganlarning biznesi quriladi. Bu sizni 1 kun va 9999 rubl ichida guruga aylantiradigan boqiylik, muvaffaqiyat yoki super-sotish uchun barcha turdagi dorilar.

Omon qolganning CRMdagi xatosi

Tahlil, statistika, ma'lumotlarni yig'ish va qayta ishlash - bularning barchasi omon qolganning xatosidan qochishga yordam beradi. Bitrix24 tizimi ma'lumotlarni to'plash va to'liq bo'lmagan rasmni tahlil qilishdan qochish orqali bu buzilish bilan kurashishga yordam beradi.

Tasavvur qiling-a, siz rahbar yoki menejersiz. Siz savdo statistikasiga qaraysiz va yutuqli bitimlaringizning aksariyati B2B kompaniyalaridan kelganini ko'rasiz. Agar siz biznes jarayonini biroz o'zgartirsangiz, B2C segmentida siz ham kamroq xarajat bilan deyarli kattaroq bozor ulushini olishingiz mumkinligidan butunlay bexabar holda ularga e'tibor qaratasiz.

Har doim katta rasmga qarang, hatto bitta segmentni tahlil qilish kifoya qiladi deb o'ylasangiz ham.

Yaqinda bo'lganlarning ta'siri

Yana bir keng tarqalgan kognitiv tarafkashlik - bu so'nggi ta'sir. Bunday holda, odam so'nggi voqealarni muhimroq deb hisoblaydi. Yangi odamlarning ismlari qanday esga olinishini eslash kifoya. Ikkita notanish odam bilan gaplashganda, birinchisiga qaraganda familiyani eslab qolish ehtimoli ko'proq.

Yaqinda CRM-ning ta'siri

Ko'pincha yangi bitimlar va aloqalar muhimroq ko'rinadi. Ushbu munosabat tufayli siz bitimni yopishning uzoq tsikli va katta hajmdagi so'rovlar bilan savdoni yo'qotishingiz mumkin.

Menejer hozirgina qo'ng'iroq qilgan shaxsga tijorat taklifi va shartnoma yuboradi. Yangi vazifalar chalg'itadi va xodim bir hafta oldin muloqot qilgan aloqa orqa fonga o'tadi.

CRM-dan foydalanganda siz eski bitimlarni yo'qotmaysiz va ularning savdo huni bo'ylab harakatini nazorat qila olasiz. Tizimning o'zi sizga qo'ng'iroq yoki xat muhimligini eslatib turadi va sizni har doim muddatlar haqida ogohlantiradi.

Keyinga qoldirish; kechiktirish

Ko'pchilik ishni noma'lum kelajakka qoldiradi. Bu xatti-harakat sizni boshlashni kechiktirishga imkon beradigan hiyla-nayrangdir va shu bilan birga biz allaqachon muammo bilan band ekanligimiz hissini beradi. Ushbu kognitiv tarafkashlik hamma uchun ma'lum va prokrastinatsiya deb ataladi.

Aslida, biz oddiy tanlov oldida turibmiz: boshlash yoki boshlamaslik. Agar sizda ijrochi va muddat belgilangan vazifalaringiz bo'lsa, yakuniy natijaga olib keladigan aniq bosqichlar va muayyan harakatlar mavjud bo'lsa, siz shunchaki kechiktirishga vaqtingiz bo'lmaydi.

Kechiktirishning alohida holati - bu fiksatsiya. Odam telefon qo'ng'irog'i, ruxsat, xom ashyoni jo'natish, ilhom kutmaguncha ishlashni davom ettira olmaydi. Boshqa ishlarni qilish o'rniga, u noaniqlikda. Muammoni qandaydir tarzda hal qilish uchun hech qanday foydali narsa bo'lmasa, bu haqda unutib, boshqa biror narsa qilish yaxshiroqdir.

CRMni kechiktirish

Bitrix24-dagi CRM bloki tranzaksiyaning barcha muhim bosqichlarini keyinchalik kechiktirish imkoniyatisiz sozlashda yordam beradi.

Aytaylik, o'z vazifalariga ega bo'lgan bosqichlarga bo'lingan ma'lum bir kelishuv mavjud. Bir bosqichni yopish avtomatik ravishda yangisini boshlaydi va yopiq vazifa keyingisini ochadi. Tranzaktsiya tugaguniga qadar va hokazo.

CRM-da prokrastinatsiyani boshqarish imkonini beruvchi robotlar ham mavjud. Bitim ma'lum bir maqomga yetganda robot avtomatik ravishda ishga tushadi. Ma'lumotni aniqlashtirish bosqichida u qo'ng'iroqni rejalashtirishi, mijozga xat yuborishi, menejerga xabarnoma yuborishi va uni kechiktirish imkoniyatidan mahrum qilishi mumkin.

Minalar maydoni yugurish

Minalar maydonidan yugurish hammaga tanish. Bu muddat tugab borayotgan payt, qilinadigan ishlar ko'p va siz ularni imkon qadar tezroq bajarishga harakat qilyapsiz. Siz tezroq ishlashga harakat qilasiz va natijada tez-tez xato qilasiz.

CRM da ishlaydigan minalar maydoni

CRM tufayli siz muddatlar qattiq bo'lgan vaziyatdan qochishingiz mumkin. Tizim sizga narsalarni bir-biriga mos kelmasligi uchun to'g'ri rejalashtirishga yordam beradi. Agar bu sodir bo'lsa, siz bu haqda birinchi bo'lib bilib olasiz va muammolardan qochishingiz mumkin.

Bitrix24 yordamida biz mutaxassislarning ish vaqtini nazorat qilamiz va taqsimlaymiz. Rejalar belgilanayotganda, xodim qanday aniq vazifalar bilan shug'ullanishini biladi va hamma narsaga vaqt sarflamaydi. Agar menejer shoshilinch vazifaga ega bo'lsa, uni rivojlanish bo'limi boshlig'i orqali muvofiqlashtiradi.

Odatda agentliklarda jarayon boshqacha tuzilgan: har bir xodimning o'z loyihasi bor, ayni paytda bajarilishi kerak bo'lgan qo'shimcha vazifalar doimo paydo bo'ladi. Vazifalarni taqsimlash tizimini joriy qilish orqali siz mutaxassisning miyasini himoya qilasiz. Hosildorlik oshadi va kechiktirish yo'qoladi.

Shaffoflik illyuziyasi

Mutaxassislar uchun ular tushunadigan atamalar va vaziyatlar boshqa odam uchun mutlaqo tushunarsiz bo'lishi ko'pincha aniq emas. Bu kognitiv tarafkashlik shaffoflik illyuziyasi deb ataladi.

Ko'pincha yozishmalarda uchraydi. Xat tushunarli ko'rinadi, ammo qabul qiluvchi ma'lumotni boshqacha talqin qiladi. U matnni o'ziga xos tarzda tushunadi, natijada "Men buni juda aniq deb o'yladim" effekti. Agar munozaraning barcha ishtirokchilari yagona axborot maydoniga ega bo'lsa, aloqa ancha samarali bo'lar edi.

CRM-da shaffoflik illyuziyasi

CRM tushunmovchiliklarni hal qilishni osonlashtiradi. Misol uchun, Bitrix24-da ekstranetdan foydalanib, siz mijozni muhokamaga qo'shishingiz mumkin, bu uni xodimdan xodimga o'tkazishda ma'lumot yo'qolishini yo'q qiladi.

Qarama-qarshilik ruhi

Ba'zan odamlar, qoidalar hamma uchun bir xil bo'lsa ham, ba'zi qoidalar bilan boshqalar o'z erkinligini cheklashga harakat qilmoqdalar deb o'ylashadi. Bu kognitiv buzilish qarama-qarshilik ruhi deb ataladi.

CRM-da tortishuv ruhi

CRMga ega bo'lish tizimli yondashuvni saqlashga yordam beradi. Bitrix24 da Deals bloki yaxshilandi. Tranzaktsiyani yakunlash uchun siz bosqichlardan o'tishingiz va bir qator shartlarni bajarishingiz kerak. Muayyan harakatlarni bajarishda vazifalar avtomatik ravishda tayinlanadi.

Masalan, tijorat taklifi yuborilgandan so'ng, bitimning holatini o'zgartirish kerak. Buning uchun menejer taklifga havolani biriktirishi kerak, shundan so'ng "Mijozga qo'ng'iroq qilish va tijorat taklifini olishni nazorat qilish" vazifasi avtomatik ravishda yaratiladi. Hech qanday qo'shimcha qadamlar talab qilinmaydi. Rahbarga oxir-oqibat odatga aylanib ketadigan harakatlar ketma-ketligini bajarish va natijani olish kifoya.

Yo'qotishdan voz kechish effekti

Odamlar salbiy tajribalarni yoqtirmaydilar, shuning uchun ular topilganidan xursand bo'lishdan ko'ra, narsalarni yo'qotganda ko'proq xafa bo'lishadi. Bu ta'sir yo'qotishdan voz kechish deb ataladi.

Biz deyarli har kuni bu kognitiv tarafkashlikka duch kelamiz. Transportni kutish bilan bog'liq vaziyatni eslash kifoya. Siz avtobusni kutmoqdasiz. U hali ham mavjud emas, lekin siz avtobus bekatida turishda davom etasiz, chunki juda ko'p vaqt allaqachon o'tgan. Garchi bu erga piyoda etib borgan bo'lsangiz ham.

CRM-da yo'qotishdan voz kechish effekti

Savdoda yo'qotishdan voz kechish ta'siri ham tez-tez uchrab turadi.

Odatda CRM-da bitimlarning turli holatlari mavjud. Agar bitimni yopish mumkin bo'lmasa, unga "loyqalik" yoki "yo'qolgan" maqomi beriladi va izohlarda sabab ko'rsatiladi. Shundan so'ng, menejer endi loyqa bitimga qo'shimcha vaqt sarflamaydi, uni maqomidan kelib chiqib davolashadi.

Ishning samaradorligi oshadi va vaqt shartnoma tuzish ehtimoli yuqori bo'lgan mijozlarga sarflanadi.

Balyoz bilan chivinni o'ldirish

Har qanday vazifa ma'lum miqdordagi mehnatni talab qiladi. Agar inson juda ko'p harakat qilsa, resurslar behuda sarflanadi. Balyoz bilan chivinni o'ldirish yoki kuchaytirish, bu fikrlash tuzoqlari uchun javobgardir.

Misol uchun, siz konferentsiyada tinglovchilar bilan gaplashishingiz kerak. Siz nutqingizni qayta-qayta takrorlaysiz. Agar siz dam olish kunini qanday o'tkazganingiz haqida xuddi shunday his qilsangiz, unda siz chivinlarni balyoz bilan o'ldirasiz. Vaqt xarajatlari bir xil, ammo agar ular konferentsiya uchun oqlangan bo'lsa, unda ular kechki ovqat suhbati uchun emas.

Bu, shuningdek, menejerning amalga oshirishi mumkin bo'lganidan ko'proq loyihalarni qabul qilishi, muammoni juda ko'p odamlar bilan muhokama qilish, yigirmata mutaxassisdan maslahat so'rash holatlarini ham o'z ichiga oladi.

CRM da pashshani balyoz bilan o'ldirish

Agar kompaniyadagi biznes jarayonlari aniq tuzilgan bo'lsa, CRM yordam beradi. Misol uchun, tijorat taklifi shablonini to'ldirishingiz va mijozga yuborishingiz kerak. Har bir harfni tekshirish shart emas. Mijoz bilan muloqot qilgandan so'ng olingan ma'lumotlarni kiritish kifoya, "Yaratish" tugmasini bosing va yuboring.

Kognitiv tarafkashliklar kam uchraydigan holat emas

Agar siz kognitiv noto'g'ri qarashlar sizga tegishli emas deb o'ylasangiz, unda siz boshqa tuzoqqa tushib qolgansiz - noto'g'ri qarashlarning ko'r joyi.

Keling, buni psixolog Emili Proninning klassik tajribasidan foydalanib tushuntiramiz. U sub'ektlarga kognitiv noto'g'ri ta'riflarni tarqatdi va ulardan o'n balli shkala bo'yicha o'zlarining xatti-harakatlaridagi noxolislikni qanday qabul qilganliklarini baholashni so'radi. Bundan tashqari, tajribaning boshqa ishtirokchilarining o'rtacha ko'rsatkichlarini baholash taklif qilindi.

Sub'ektlar o'zlarini 5, 31 ball bilan baholadilar va o'rtacha qiymat 6, 75 ballga aylandi. Tajribaning har bir ishtirokchisi kognitiv noto'g'ri munosabat unga o'rtacha odamdan kamroq ta'sir qilganiga amin edi, ammo qo'shnisining fikrlash tuzog'iga tushib qolishdan shubhalanardi.

Kognitiv tarafkashliklar shunchaki vositalardir. Ular bir kontekstda foydali, boshqasida esa zararli bo'lishi mumkin. CRM, shuningdek, fikrlash tuzoqlarini kuzatishga, standart savdo yondashuvidan tashqariga chiqishga va yangi natijalarga erishishga yordam beradigan vositadir. Lekin faqat CRM-ga ishonmang. Xulq-atvor omillariga ko'proq e'tibor berib, ularni o'z foydangizga aylantirishni o'rgangan ma'qul.