Mijozlarning sharhlari bilan qanday ishlash kerakligi va ishlamaslik kerakligi haqidagi 12 ta real misol

2024 Muallif: Malcolm Clapton | [email protected]. Oxirgi o'zgartirilgan: 2023-12-17 04:14

Onlayn obro'ni boshqarish bo'yicha tezkor qo'llanma.

Endi faqat dangasa obro'ni boshqarish haqida o'ylamaydi. Zamonaviy kompaniyalar mijozlar bilan 24/7 aloqada bo'lishga harakat qilishadi va Internet buning uchun ideal joy. Bir qarashda, Internetda fikr-mulohazalar bilan ishlash oddiy ko'rinadi. Qabul qilishingiz kerakki, "Otzovik" da o'tib ketgan salbiyga munosabat bildirish, bu salbiylik qo'rqitadigan tarqalib ketgan tomoshabinlarni ushlab turishga harakat qilishdan ko'ra osonroqdir.

Ammo shunga qaramay, bugungi kunda ko'plab brendlarning obro'si katta zarar ko'rmoqda. Kompaniya vaziyatni yaxshilash uchun hamma narsani qilyapti shekilli: ijtimoiy tarmoqlarning muntazam monitoringi, so‘rovnomalar, fokus-guruhlar – lekin natija ko‘pincha nozik bo‘ladi. Nima bo'ldi?

Birinchidan, obro' bilan ishlash doimiy jarayon bo'lishi kerak va uning ta'siri yig'ilib qoladi. Barmog'ingizni pulsda doimo ushlab turishingiz kerak va ko'rinadigan natija bir necha oydan oldin kutilishi kerak.

Ikkinchidan, obro'-e'tiborni boshqarish nafaqat mijozlarga javob berishini tushunish kerak: "Rahmat, sizning fikringiz biz uchun juda muhim!" va saytlarni muhrlangan sharhlar bilan to'ldiring.

Brendning Internetda o'zini qanday tutishi kerakligini bir marta va umuman tushunish uchun biz siz bilan ORMda (Onlayn obro'ni boshqarish) asosiy "yo'q" va "ha" ni baham ko'ramiz.

Qanday qilmaslik kerak

1. Shakllangan shaklda yozing

Esda tutingki, onlayn sharhlar bilan ishlashda siz nafaqat matn bilan, balki birinchi navbatda odamlar bilan ishlaysiz. Va ular o'zlariga nisbatan insoniy munosabatni kutishmoqda. Ishonch telefonlaridagi javob berish mashinalari sizni bezovta qilyaptimi? Uglerod nusxasi javobi xuddi shunday ta'sirga ega. Ammo har bir kishiga individual yondashuv juda qadrlanadi va tomoshabinlarning sodiqligini qo'llab-quvvatlaydi.

2. Shaxsiy bo'ling

Bu nuqta oldingi bilan chambarchas bog'liq va ekstremallardan ogohlantiradi. Insoniy tarzda muloqot qilish, javoban xafa qilishni anglatmaydi: "Ammo o'zingiz …", bu haqiqatan ham shaxsiy muloqotda uchraydi. Agar siz haqiqatan ham norozi va qo'pol mijozga u haqida o'ylagan narsangizni aytmoqchi bo'lsangiz ham, siz birinchi navbatda kompaniyaning vakili ekanligingizni unutmang va kompaniya iste'molchilarni xafa qilishga haqli emas.

3. Javobni kechiktirish

Sharh yozilgan kunida konstruktiv fikr bildirilishi kerak. D. Baerning aniqlashicha, bugungi kunda iste'molchilarning atigi 32 foizi brendning Internetdagi reaksiya tezligidan qoniqish hosil qiladi. Ko'pchilik bir soat ichida fikr-mulohaza olishni xohlaydi, ammo 63% hollarda bu faqat bir kundan keyin!

Siz mijozingizni kutishga majbur qila olmaysiz. Bundan tashqari, bu salbiy sharhga munosabat va ijobiy baho uchun minnatdorchilik uchun ham amal qiladi. Sizning kompaniyangiz doimo bog'langanligini ko'rsating.

4. Sharhlarni olib tashlang

Revoo ma'lumotlariga ko'ra, yaxshi va yomon sharhlar o'rtasida sog'lom muvozanat mavjud bo'lsa, iste'molchilarning 68 foizi sayt fikrlariga ko'proq ishonishadi.

Agar kompaniya haqiqatan ham aybdor bo'lsa, ertami-kechmi haqiqat paydo bo'ladi, lekin sizning fikringiz buziladi.

Qiyin vaziyatdan qanday chiqib ketganingizni yaxshiroq ko'rsating. Masalan, mijozni o'z ishlab chiqarishingiz bo'ylab sayohatga taklif qiling, so'ngra uning sharhi ostida tashrif haqidagi fotoreportajni chop eting.

5. Insonni boshqa manbaga yo'naltirish

Agar sizning brendingiz iste'molchilar bilan muloqot qilish imkonini beruvchi har qanday platformada mavjud bo'lsa, undan to'liq foydalaning. VKontakte xabarlari ruhida juda g'alati ko'rinadi: "Bizga pochta / faks orqali / WhatsApp orqali yozing". Men darhol so'ramoqchiman: "Nega bu erda sahifa yaratdingiz?" Bundan tashqari, mijozning aynan shu yerda yozish uchun sabablari borligini unutmang: qulaylik, vaqt, texnik imkoniyatlar. Nega uni konfor zonasidan olib chiqish kerak?

Yuqoridagi misolda qiz kartasini yo'qotdi. Shaxsiy murojaatdan so'ng, bank uch hafta ichida yangisini chiqarishga va'da berdi. Belgilangan muddatlar bajarilmagan, xizmat haqi yechib olingan. G'azab ijtimoiy tarmoqlarga tarqaldi.

Bir nechta xatolar mavjud:

1. Boshqa saytga o'tkazing, u erda mijoz endi tezkor javob ololmadi.
2. So'rovni ko'rib chiqish tezligiga intilib, kompaniya muammoni o'zi hal qilish tezligini yo'qotdi.

6. Maqtov bilan haddan oshib keting

Odamlar kabi ideal kompaniyalar yo'q. Ko'p sonli ajoyib sharhlar shubhali ko'rinadi, ayniqsa ushbu saytdagi boshqa kompaniyalarda ulardan bir necha baravar kamroq bo'lsa.

Sizning kompaniyangiz profili joylashtirilgan manbani va uning potentsial auditoriyasini to'g'ri baholang. Ekstremallarga bormang.

Buni qanday qilib to'g'ri qilish kerak

1. Xabarlaringizni savodxonligini tekshiring

Bu ochiq-oydin ko'rinadi, lekin matn terish xatolari, etishmayotgan harflar va noto'g'ri tinish belgilariga ega brendning rasmiy sharhlari Internetda juda keng tarqalgan. Va bu yerda gap shundaki, savodsiz nutq odamlarni jilovlashi bilan birga, ba’zida bitta vergul butun jumlaning ma’nosini o‘zgartirib yuboradi!

2. Ta'sir etuvchi vositalardan foydalaning

Ba'zilar partizan marketingi haqiqiy ijobiy fikrga ega bo'lmaganlarning ko'pchiligi deb aytishadi. Bu unday emas. Minglab sodiq mijozlarga ega bo'lgan ko'plab kompaniyalar og'zaki nutqdan foydalanadilar.

Yangi mahsulotlarning afzalliklarini muhokama qilish, qisqa muddatli aktsiyalarning afzalliklari haqida xabar berish va rejim yoki ish sharoitlari o'zgarishi haqida sizni xabardor qilish - bu ma'lumotlarning barchasi darhol va keng tarqalishni talab qiladi. Bu haqda Internetda qancha ko'p eslatma bo'lsa, maqsadli auditoriyangiz shunchalik ko'p xabardor bo'ladi. Va oddiy odamlarning ma'lumotlari har doim to'g'ridan-to'g'ri reklamadan ko'ra ko'proq ishoniladi.

3. Tomoshabinlar bilan ularning tilida muloqot qiling

Agar siz elektromagnit suv tozalash moslamalarini ishlab chiqarsangiz ham, mijozni "qalin oqim" va "ion tarkibi" bilan bosmasligingiz kerak - uni reklama shiorlari uchun qoldiring. Ehtimol, odam faqat qattiq suvning yomonligini va magnit tozalagich magnitdan ishlashini biladi. Do'stingiz bilan suhbatlashayotganingizni tasavvur qiling. Unga mahsulotingizning afzalliklarini aniq so'zlar bilan tushuntiring.

4. Halol yozing

Bu hurmat bilan munosabatda bo'lishning zaruriy sharti va sizni hech qachon buzilib ketmasligingizning kafolati.

Shikoyatlarga qanday javob berasiz? Hech qanday holatda javob berishdan qochmang. Xatoingizni tan oling va brendingizning haqiqiy ijobiy tomonlariga e'tibor qarating. Konstruktiv javob faqat foyda keltiradi.

5. Tutqich va ijobiy fikrlar ham

Ba'zilar faqat salbiy javob berish bilan cheklanib, ijobiy sharhlar uchun minnatdorchilik bildirishni shart deb hisoblamaydilar. Ammo tasdiqlovchi belgilarni e'tiborsiz qoldirib, biz mijozni xafa qilishimiz mumkin. O'zingiz uchun hukm qiling: sizning kompaniyangiz odamga yordam berdi, endi u sizni xursand qilishni xohlaydi va xushomadgo'y sharh yozadi. Muloyim tashkilot sifatida siz shunchaki unga rahmat aytishingiz kerak! Aks holda, boshqa odamlar sizni maqtash istagini yo'qotadilar va nafratlanuvchilar qidiruvning birinchi qatorlariga chiqishadi.

6. Biznesingizni yaxshilash uchun fikr-mulohazalardan foydalaning

Ba'zida hatto rahbarlar ham nima uchun birdan yomonlasha boshlaganini tushunmaydilar. Ehtimol, mijozlarning noroziligi sabablari osongina tuzatilishi mumkinmi? Bunday paytlarda internetga qarab, siz haqingizda nima yozayotganini o'qib chiqsangiz yaxshi bo'lardi. Va keyin ma'lum bo'lishicha, kurerlar kechikishgan, shaxsiy menejerlar shafqatsiz va umuman, sizning yangi raqibingiz bor. Bu biznes jarayonlarini tezda takomillashtirishga turtki beradi.

Umid qilamizki, ushbu qoidalar Internetdagi sharhlar bilan ishingizni malakali tashkil etishga yordam beradi. Esingizda bo'lsin: tomoshabinlar ishonchini qaytarish juda qiyin, uni yo'qotmang!