Mijozlarning salbiy sharhlariga qanday javob berish kerak

2024 Muallif: Malcolm Clapton | [email protected]. Oxirgi o'zgartirilgan: 2023-12-17 04:14

Hatto yomon sharhlar ham, agar ular to'g'ri ishlasa, kompaniya obro'siga foyda keltirishi mumkin.

Agar mijozni haqiqiy dunyoda xafa qilsangiz, u olti nafar yaqin do‘stiga shikoyat qiladi. Agar siz mijozni onlayn tarzda xafa qilsangiz, ular yana 6000 foydalanuvchini haydab yuborishadi.

Jeff Bezos milliarder Amazon.com, Blue Origin aerokosmik kompaniyasi va The Washington Post bosh direktori

Salbiy ko'rib chiqish uchun nima sabab bo'lishi mumkin

Convince & Convert marketing kompaniyasi Ijtimoiy tarmoqlarda mijozlarga javob berish uchun 24 soat vaqtingiz bor mavzusida tadqiqot olib bordi va bu yomon xizmat eng muhim masala ekanligini isbotladi.

• Respondentlarning 60 foizi kompaniyaning aldovi tufayli izohlarda yozishga majbur bo'lganliklarini ta'kidladilar;
• 59% xizmatdan norozi bo'lsa, ijtimoiy tarmoqlarda yozadi;
• 57% uchun, ommaviy gapirishga sabab xodimlarning qo'polligi bo'ladi;
• Agar mahsulotning o'zi yomon bo'lsa, 45% salbiy sharh yozadi.

Postda bezovta qiluvchining akkauntini belgilab, ijtimoiy tarmoqlardagi stressdan xalos bo‘lish oson. Shuning uchun, ko'pincha foydalanuvchilar Internetda minnatdorchilik o'rniga salbiy sharhlar yozadilar.

Biznes hamjamiyatidagi barcha salbiy sharhlarni olib tashlash noto'g'ri qaror, faqat sharhlarda maqtov juda shubhali ko'rinadi. Bundan tashqari, ilg'or foydalanuvchilar ko'pincha sharhning skrinshotini olishadi va uning yo'qolishi janjal uchun sabab bo'ladi. Ijtimoiy tarmoqlarda sharhni o'chirish har doim ham mumkin emas: sharhni biznes hamjamiyatingizda emas, balki foydalanuvchining o'zi sahifasida qoldirish mumkin.

Salbiy bilan malakali ish bilan uni zararsizlantirish va hatto sodiqlikka aylantirish mumkin.

Respondentlarning 45 foizi kompaniya shikoyatga to'g'ri javob bersa va muammoni hal qilsa, bu haqda ijobiy fikr yozishlarini bildirishgan.

Salbiy sharhlarning turlari va ular bilan qanday kurashish kerak

Obro'ni boshqarish bo'yicha mutaxassislar guruhdagi muloqot qoidalari haqida biznes hamjamiyatiga oldindan xabar berishni maslahat berishadi. Unda haqoratomuz sharhlar o'chirilishini va ularning mualliflari bloklanishini ko'rsatishingiz kerak. Shunda jamiyatda paydo bo'lgan behayo, ma'nosiz xabarlar guruh qoidalariga muvofiq xavfsiz tarzda o'chirilishi mumkin.

Tanqidga javob berishning to'g'ri taktikasini shakllantirish uchun quyidagi mezonlar bo'yicha salbiy fikr-mulohazalarni tahlil qiling:

• Kim yozadi;
• u nima yozadi (salbiyning turi va uning ohangi, aniq da'volarning mavjudligi yoki yo'qligi);
• fikr-mulohaza qoldirilgan joy (foydalanuvchining shaxsiy sahifasida, kompaniyaning rasmiy guruhida);
• auditoriya reaktsiyasi (muhokamani qo'llab-quvvatlagan, postni yoqtirgan, yozuvni repost qilgan ijtimoiy tarmoq foydalanuvchilari soni).

Ushbu ma'lumotlarga asoslanib, biz sharhga malakali javob berish sxemasini tuzamiz.

Konstruktiv tanqid

Konstruktiv tanqid (hatto qattiq) biznes egasi uchun mukammal salbiy sharhdir. Ko'rib chiqishdan maqsad muallif duch kelgan muammoni hal qilishdir. Shuning uchun sharhlarda ko'pincha faktlar mavjud: buyurtma raqami, sotib olingan sana, mahsulot yoki xizmatdagi nuqson.

Javob barcha Internet foydalanuvchilari uchun mavjud bo'lganligi sababli, quyidagi dialog sxemasi to'g'ri bo'ladi.

1. Kechirim so'rang va sharhni ifodalash uchun yuzaga kelgan muammo haqidagi ma'lumotni aniqlang.
2. Javobni olgach, muloqotni jamoat maydonidan shaxsiy muloqotga o'tkazing. Buni qilayotganda, muloyim izoh qoldiring: “Xayrli kun, [foydalanuvchi nomi]. Muammoni tezda hal qilish uchun sizga shaxsan yozdik ". Shaxsiy xabarlarda, pochta yoki telefon orqali mijoz bilan ziddiyatning boshqa nuanslarini muhokama qiling.
3. Foydalanuvchi tomonidan belgilangan xatolarni yo'q qiling.
4. Muammoni hal qilgandan so'ng, sharhlarda bajarilgan ishlarning natijalari haqida bizga xabar bering va mijozga tushunish uchun rahmat. Noqulaylik uchun bahona sifatida qandaydir bonus berishingiz mumkin. Kengroq auditoriyaga muammo qanday hal qilinganligini aytib, siz mijozlarga ishtiyoqni ko'rsatasiz. Bu kompaniyaning ishonchliligini oshiradi.
5. Mijoz bilan suhbatingizning skrinshotini oling va uni saqlang.

Ekaterina Tixonova Isroil axborot texnologiyalari va xavfsizlik oliy maktabi mahsulot direktori HackerU.

Salbiy hissiy izoh

Agar odam kutganidan hafsalasi pir bo'lsa, ekspressiv hissiy javobni kuting. Bunday sharh ko'pincha shikoyatga sabab bo'lgan aniq muammoni ko'rsatmasdan, unchalik ma'lumotga ega emas.

Shaxs kompensatsiya olishni xohlayaptimi yoki shunchaki o'z ruhini axborot maydoniga to'kishga qaror qildimi, bilish uchun sharh muallifiga aniq savollar bering. Soxta bo'lmagan foydalanuvchi kompaniya vakili bilan muloqotga kirishadi. Troll aniqlikdan qochadi.

Agar suhbat konstruktiv kanalga aylansa, birinchi stsenariy bo'yicha davom eting. Muloqotni umumiy formatdan shaxsiy formatga o'tkazing va muammoni hal qilgandan so'ng, natija haqida sharhlarda yozing. Bahsli masala haqiqatdan ham hal qilinganiga va kelajakda bunday qo'pol xatolar yuzaga kelmasligiga ishonch hosil qiling.

Agar sharhlovchi savollarni aniqlashtirishdan qochsa, negativlikni kuchaytirsa, o'zini noto'g'ri tutsa (masalan, kompaniya vakilini qora ro'yxatga kiritsa), ehtimol bu soxta. Sharhni shubhasiz o'chirib tashlang, bu to'g'ri emas.

Trolling

Provokatsion xabar bilan izoh. Trolling maqsadi salbiy reaktsiyalarni qo'zg'atish va muhokama ishtirokchilarini mojaro epitsentriga jalb qilishdir. Muallif buzg'unchi, haqoratli izohga zo'ravonlik bilan munosabatda bo'lishini kutadi, shuning uchun u qo'pol, kompaniya vakilining dalillari va bahonalariga e'tibor bermaydi.

Trollni o'zgartirish mumkin emasligi sababli, muhokamaga qo'shilishga hojat yo'q. Siz sharhga bir marta javob berishingiz mumkin, u qo'pol odamga emas, balki vaziyatni kuzatayotgan boshqa o'quvchilarga qaratilganligini yodda tuting. Asosiysi, xotirjamlikni saqlash va professional nutq ohangiga rioya qilish.

Kontentning jiddiyligi uchun ijtimoiy tarmoqlardagi salbiy shaxsning profilini tekshiring. Bu uning trol ekanligini tushunishga yordam beradi. Agar bot troll bo'lsa, sayt ma'muriyatiga spam haqida xabar bering va ushbu hisobni bloklang.

Agar sizni tirik odam qo'zg'atayotganiga ishonchingiz komil bo'lsa, uning sharhini yashirish yaxshiroq bo'ladi. Matn sizga va muallifga ko'rinadigan bo'lib qoladi, lekin boshqa ishtirokchilar uchun mavjud bo'lmaydi.

Ekaterina Tixonova Isroil axborot texnologiyalari va xavfsizlik oliy maktabi mahsulot direktori HackerU.

Qora PR

Raqobatchilar tomonidan buyurtma qilingan soxta salbiy sharhlar yoki sharhlarda raqibning ko'rinishi. Ularning maqsadi - raqib obro'siga zarba berish, o'z malakasini ko'rsatish. Bunday sharhlar ataylab emotsional, provokatsion yoki konstruktiv tanqid sifatida niqoblangan ko'rinadi.

Marina Roshchina Muvaffaqiyatga erishish qadamlari Reputatsiya agentligi direktori, obro'-marketing texnologiyalarini joriy etish bo'yicha ekspert.

Noma'lum foydalanuvchilarning tijorat sahifalarida soxta sharhlar yoki salbiy baholar (bir yulduzli sharhlar) ham tegishli fikr-mulohazalarni talab qiladi. Baholash sharhlarida muallif bilan shaxsan bog'lanayotganingizni yozing. Shaxs bilan shaxsiy xabarlar yoki telefon orqali suhbatlashing va muammoni hal qilishga harakat qiling. Keyin muloyimlik bilan yomon baho hali ham haqiqiyligini so'rang, keyin muloyimlik bilan uni o'zgartirishni so'rang. Asosiysi, buni muloyim va bosimsiz qilishdir.

Ekaterina Tixonova Isroil axborot texnologiyalari va xavfsizlik oliy maktabi mahsulot direktori HackerU.

DNS bosh direktori ijtimoiy tarmoqlarda kompaniya videosini tanqid qilgani uchun uzr so‘radi

Salbiylikka qanday munosabatda bo'lmaslik kerak

1. Qo'pol yozmang

Agar bezovta bo'lsangiz, sovish uchun qisqa vaqt ajrating.

2. Javoblaringizda shtamplardan foydalanmang

"Sizning qo'ng'iroqingiz biz uchun juda muhim" va boshqalar. Ular faqat foydalanuvchilar orasida umidsizlik darajasini oshiradi.

3. Tanqidga nafrat so'zlari bilan javob bermang

Esda tutingki, ko'rib chiqish shaxsan sizga emas, balki mahsulot yoki xizmatingizga tegishli.

4. Javobingizni kechiktirmang

Foydalanuvchilarning 42 foizi nashrdan keyin bir soat ichida kompaniya tomonidan ularning ko‘rib chiqilishiga javob olish uchun ijtimoiy tarmoqlarda mijozlarga javob berish uchun 24 soat vaqtingiz borligini kutishadi.

5. U sizni ehtiyotsizlik bilan ushlashiga yo'l qo'ymang

Agar siz katta ma'lumot maydoniga kirsangiz, tanqid va salbiy ta'sirga tayyor bo'lishingiz kerak. Misol uchun, yangi mahsulot qatori chiqarilganda yoki kompaniya veb-sayti yangilanganda, ko'pincha mijozlarning salbiy sharhlari ko'payadi. Buni bilib, siz kelajakdagi yangilanishlar haqida ogohlantiruvchi postlar yaratishingiz va foydalanuvchi kuchlanish darajasini kamaytirishingiz mumkin.

6. Salbiy fikrlarni javobsiz qoldirmang

Tanqidni hurmat qiling. Shunda siz dastlab provakatorga qaraganda ancha foydali va professional ko'rinasiz. Mojaroli vaziyatlarda professional bo'lib qolish orqali siz nizoni kuzatayotgan tomoshabinlar oldida kompaniyaning obro'sini mustahkamlaysiz.

xulosalar

Salbiy fikr-mulohazalar xodimlarning qo'polligi, yomon xizmat ko'rsatish yoki mahsulot nuqsonlari tufayli yuzaga kelishi mumkin. Kompaniya vakilining munosabati siz duch keladigan tanqid turiga bog'liq bo'lishi kerak.

Sizning vazifangiz suhbatni konstruktiv kanalga olib chiqish yoki ma'nosiz sharhni olib tashlashdir. Javobsiz salbiy fikr qoldira olmaysiz.

Mojaroning barcha nuanslari va tafsilotlari sharh muallifi bilan shaxsiy muloqotda hal qilinishi kerak. Siz zudlik bilan, professional tarzda, ifodasiz javob berishingiz kerak.

Salbiy sharhlarga to'g'ri munosabatda bo'lish kompaniya obro'siga foyda keltiradi va auditoriyaga sodiqlikni oshiradi.